U bent gestart met uw eigen onderneming. Wat begon als een hobby, groeit langzaam uit naar een baan waar u volledig van kan leven. Bij groei komen verschillende uitdagingen kijken. U heeft een goed werkende webshop nodig en moet bereikbaar zijn voor klanten. Veel ondernemers vragen zich af: is een klantenservice verplicht?
In 2022 is er een nieuwe wetgeving omtrent de bereikbaarheid van webwinkels ingegaan. Wij noemen kort waar u aan moet voldoen.
Telefoonnummer en e-mailadres verplicht
U heeft het wellicht zelf wel eens meegemaakt. U heeft een vraag over een product of bestelling maar lijkt deze nergens te kunnen stellen. Er is namelijk geen telefoonnummer op de website te vinden. Mag dit zomaar?
Sinds mei 2022 is het verplicht voor bedrijven om hun contactgegevens online te verstrekken. Het moet voor de consument mogelijk zijn om rechtstreeks via de website contact op te nemen met de klantenservice. [1] Dit betekent dat er een werkend telefoonnummer en e-mailadres vermeld moet zijn. Staat dit niet op de website? Dan kan het bedrijf een fikse boete krijgen.
Goede bereikbaarheid is essentieel
Wanneer u een webshop start, zijn er enkele wettelijke regels waar u aan moet voldoen. U moet voldoende informatie verstrekken over uw bedrijf, het product, de betaalmogelijkheden, de garantie en de leveringsvoorwaarden. [2] Sinds 2022 zijn er ook regels voor de bereikbaarheid.
De woordvoerder van de Consumentenbond zegt: “Als je een webwinkel hebt, komen daar bepaalde verplichtingen bij kijken. Goede bereikbaarheid is daar een onderdeel van.” [3]
Regels over de bereikbaarheid zijn nodig omdat het niet makkelijk kunnen vinden van contactgegevens voor frustratie zorgt bij consumenten. Soms worden contactgegevens verstopt in de algemene voorwaarden of is het alleen mogelijk om te chatten. [3]
Is klantenservice verplicht of niet?
Het is dus verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op uw website te hebben staan. Maar betekent dit ook dat klantenservice verplicht is? Er zijn geen wettelijke regels over klantenservice, maar wel over bereikbaarheid. Het is verplicht om uw klanten te woord te staan via de telefoon en e-mail. Er moeten contactgegevens aanwezig zijn en consumenten moeten contact met u kunnen opnemen bij vragen en opmerkingen.
Het is niet verplicht om mensen in dienst te hebben voor klantenservice. Als u een kleine ondernemer bent, kunt u telefoontjes en mails zelf beantwoorden.
Het belang van een goede klantenservice
Het ontbreken van contactgegevens of het moeilijk krijgen van contact leidt tot veel frustratie bij webwinkeliers. En terecht, ze willen zo snel mogelijk antwoord op hun vragen. Tegenwoordig vervangen veel bedrijven hun klantenservice medewerkers door chatbots. Dit is makkelijker en kost minder geld. Maar veel consumenten vinden dit niet goed genoeg. Ze willen persoonlijk geholpen worden.
Klantenservice zorgt niet alleen voor een goede bereikbaarheid, maar ook voor een hogere klanttevredenheid. Consumenten worden serieus genomen en krijgen het idee dat ze er echt toe doen. En dit kan uiteindelijk bijdragen aan een hogere omzet.
Klantenservice uitbesteden?
Omdat we te maken hebben met een krappe arbeidsmarkt hebben veel bedrijven moeite met het vinden van klantenservice personeel. U wilt uw klanten goed te woord staan, maar hoe doet u dit als u er zelf geen tijd voor heeft? Door uw klantenservice uit te besteden naar Suriname krijgen uw klanten altijd snel antwoord en kunt u tot wel 50% aan loonkosten besparen. U hoeft zelf niemand op te leiden en kunt ook nog eens langer open zijn door het tijdsverschil.
Strongbow CC is een outsourcingspartner voor veel webshops in Nederland. We bieden een antwoordservice, telefonische-, chat– en e-mail-klantenservice. Onze medewerkers zijn hoogopgeleid en op- of afschalen is altijd mogelijk!
Neem contact op om hulp in te schakelen:
Veel gestelde vragen over: is klantenservice verplicht?
Is een bedrijf wettelijk verplicht om klantenservice te bieden?
Er zijn geen wettelijke regels voor het aanbieden van klantenservice. Wel zijn bedrijven verplicht om contactgegevens op hun website te vermelden.
Zijn bedrijven verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn?
Ja, sinds mei 2022 zijn bedrijven verplicht om hun telefoonnummer op de website te vermelden. Als zij dit niet doen, kunnen ze een boete krijgen.
Is een snelle respons belangrijk?
Klanten willen snel geholpen worden. Daarom kan een snelle respons bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Bronnen:
[1] https://www.consumentenbond.nl/nieuws/2023/webwinkels-massaal-in-de-fout-met-contactgegevens
[2] https://ondernemersplein.kvk.nl/regels-voor-online-verkoop/
[3] https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting